Comment gérer l’insatisfaction client et faire de vos clients mécontents des alliés ?

Gérer l’insatisfaction client et transformer vos clients mécontents en alliés

Comment gérer l’insatisfaction client ? Une question qui trotte énormément dans la tête des entrepreneurs et des chefs d’entreprises. Car en effet, ce n’est vraiment pas évident ! Que répondre à ses clients mécontents qui viennent nous insulter, ou nous agresser pour telle ou telle chose ?

Pas facile.

Et pourtant, en fait, si. Il suffit juste de savoir comment s’y prendre !

Mais ce n’est pas ça le plus important. Le plus important, c’est que vous pouvez transformer ces clients mécontents en alliés et combattants de votre marque. Oui, vous m’avez bien entendu. Vous pouvez faire de l’insatisfaction client une arme. Ou alors, vous pouvez la laisser détruire une partie de vos ventes, ainsi qu’une chance de vous faire recommander par de nombreuses personnes.

Si vous optez pour la première solution, et que vous souhaitez transformer vos clients mécontents en alliés, lisez cet article jusqu’au bout. Autrement, rien ne vous retient ici ! 😉

Vous êtes toujours là ? J’en étais certain ! Alors voici comment utiliser l’insatisfaction client à votre avantage :

Gérer ses clients mécontents : Se mettre à leur position

Je pense qu’il vous est déjà arrivé de vous énerver pour pas grand chose, n’est ce pas ? Tout simplement parce que vous aviez passé une mauvaise journée, ou alors parce que ça faisait un moment que vous gardiez les choses au fond de vous, que vous ne disiez rien, mais que cette petite chose pour laquelle vous hurlez a été la goûte d’eau qui a fait débordé le vase.

Et vous savez quoi ? C’est normal.

Vous êtes humain. Tout comme vos clients mécontents. Et tout comme … Tout le monde en fait !

Il arrive de s’énerver, de sortir de ses gonds. Alors n’en voulez pas à l’un de vos clients si cela lui arrive ! La gestion de l’insatisfaction client passe par cette première étape : mettez vous à sa place.

Et dîtes vous simplement qu’il vit peut-être actuellement des choses difficiles, qu’il a passé une mauvaise journée. Bref, dîtes vous que son énervement est tout à fait compréhensible.

D’ailleurs, lorsque vous répondez à l’un de vos clients mécontents, commencez par cela. Et dîtes lui quelque chose du genre :

Je comprends tout à fait votre remarque ! D’ailleurs, elle est bien normale. J’aurais certainement eu la même réflexion à votre place.

Et enchaînez avec le second point :

Gérer l’insatisfaction client : Remerciez les pour leur remarque

Votre client vous hurle dessus. Et vous, vous lui répondez calmement que vous le comprenez. Et que son énervement est normal. Et que vous auriez probablement réagi comme lui.

Résultat ?

Vous le déstabilisez et le calmez ! Et le tout, en un coup. Tout simplement parce qu’une personne qui s’énerve contre une autre s’attend à ce que cette dernière s’énerve également. Et vous, vous lui dîtes que c’est normal et que vous auriez fait comme lui. Il y a de quoi déstabiliser.

Et vous allez même aller encore plus loin : VOUS ALLEZ LE REMERCIER !

Oui, vous m’avez bien lu.

Vous allez tout simplement le remercier de vous hurler dessus. Enfin, de sa remarque plutôt, bien évidemment. Dîtes lui quelque chose du genre (pour continuer le précédent exemple) :

Et je dois d’ailleurs vous remercier de m’avoir fait cette remarque. Je ne m’étais pas rendu compte de cette erreur/que ce message pouvait porter à confusion/ou autre, mais maintenant que vous le dîtes, je m’en rends compte. Et si vous, vous avez rencontré une difficulté, c’est que des dizaines d’autres l’ont également rencontré, sans en parler. Je vous suis donc vraiment reconnaissant de m’avoir fait part de cela !

Voici la deuxième étape, INDISPENSABLE, pour gérer parfaitement l’insatisfaction client et transformer ses clients en alliés ! C’est d’ailleurs certainement la plus importante. Car si la première, à savoir : vous mettre à la place de vos clients mécontents, permet de renverser la situation en déstabilisant votre client et en le calmant, celle-ci lui fait perdre tout repère.

Eh oui !

Mettez vous encore une fois à sa place. Vous vous énervez sur un mec. Lui balancer pleins de choses à la gueule ! Et lui, qu’est ce qu’il fait ? Il vous remercie. Ouah ! Est-ce que vous vous seriez attendu à cela ?

Gérer ses clients mécontents : Acceptez que vous avez fait une erreur, ou que vous avez tort

La troisième étape pour gérer l’insatisfaction client est plus logique que les deux précédentes : acceptez simplement que vous avez eu tort, ou que vous avez commis une erreur. Et ce, même si ce n’est pas vrai !

Car comme vous l’avez certainement déjà entendu, et re-entendu, et re-re-entendu :

LE CLIENT EST ROI !

Et c’est vrai.

Mais pourquoi vous dit-on cela ? Tout simplement parce qu’il ne sert à rien d’essayer de convaincre un client qu’il a tort. Tout simplement parce qu’il est humain. Et qu’il réagira donc comme un humain.

En vous contactant, vos clients mécontents sont dans l’optique suivante : « J’ai raison, et il a tort ».

Et même si votre client se trompe, et que vous lui sortez un explicatif DE MALADE, à la fin, il sera toujours dans cette optique : « J’ai raison, il a tort ». Et c’est bien normal ! Je ne vais pas rentrer dans les détails du pourquoi, qui nous obligerai à parler un peu psychologie, car ce n’est pas vraiment le sujet du jour.

Donc tout cela pour vous dire ça : acceptez d’avoir commis une erreur, même si ce n’est pas le cas. Et dîtes le clairement à votre prospect !

Pour toujours continuer l’exemple précédent, voici ce que ça donnerai :

De plus, il est vrai que j’ai mal écrit le paragraphe qui vous expliquait comment télécharger mon livre électronique. Je m’en rends compte maintenant qu’il n’était pas si clair que cela, et puis que le mettre en tout petit, à la fin de mon Email de confirmation d’achat, n’était pas une bonne idée. J’accepte l’entière responsabilité de ce problème !

Gérer l’insatisfaction client : Avancer une solution à ses clients mécontents

Et bien évidemment, comme vous le savez probablement déjà : pour gérer l’insatisfaction client, il faut proposer une solution au problème qu’il rencontre.

Ceux que feront la plupart des gens, c’est les rembourser. Ou alors leur donner un bon de réduction, ou un avoir.

Mais cela ne convertira en rien vos clients mécontents en alliés de votre marque ! Et puis, qu’on se le dise, rembourser un client n’est pas la chose que l’on préfère. Cela nous coûte de l’argent ! (Frais Paypal & cie).

Ce que je vous conseille de faire, c’est donc de lui proposer une solution qui résout véritablement le problème qu’il a rencontré. Pour notre exemple précédent, et le fait que votre client n’a pas réussi à télécharger votre livre électronique, vous pouvez répondre en lui donnant l’explicatif précis pour télécharger le livre, ou tout simplement lui mettre en pièce jointe dans votre Email.

Et rajoutez par la même occasion, en petit PS à la fin, que s’il le souhaite toujours, vous pouvez le rembourser.

Parce que vous savez quoi ? Cela aura l’effet inverse ! Après vous avoir adressé un message violent, et après avoir lu votre réponse calme, et suivant le plan décrit dans cet article, votre client se sentira un peu bête de vous avoir agressé comme ça.

Vous en doutez ? Alors demandez-vous seulement si cela ne vous est jamais arrivé. Est-ce que vous ne vous êtes jamais énervé sur une personne, en lui hurlant à toute voix dessus, et cette dernière vous a ensuite répondu tout calmement, en étant d’accord avec vous, et en vous proposant une solution. Ne vous êtes vous pas senti un peu con ensuite ?

Bien sûr que si ! En tout cas, personnellement, ça m’est déjà arrivé.

Revenons à nos moutons : en rajoutant donc cette petite phrase à la fin de votre email, sachant que votre client se sent un peu bête de son précédent Email, et à la fois content que finalement, tout marche, il ne va pas demander le remboursement ! D’ailleurs, un tel client ne vous demandera jamais le remboursement.

Pourquoi ?

Tout simplement parce que s’il le fait après votre réponse, il se sentira encore plus bête. Et ça par contre, ce n’est pas humain ! Il n’aura donc vraiment pas envie de le faire. Et j’irai même plus loin : il va trouver toutes sortes de raison pour ne jamais vous demander de le rembourser.

Et c’est là que vos clients mécontents se transforme en alliés de votre marque !

Car lorsqu’ils vont parler de vous autour d’eux, ce sera en bien.

A vous maintenant : Et vous, comment faîtes vous pour gérer les clients mécontents qui vous hurlent dessus ? Quelles sont vos autres astuces pour gérer l’insatisfaction client ?

A tout de suite dans les commentaires !

Hugo